本文摘要：1月21日，不受国家旅游局委托，中国旅游研究院对外公布2009年第四季度及全年全国游客满意度调查报告。调查报告表明：2009年第四季度全国游客满意度综合指数81.27，国内、入境、出境三大市场游客满意度较第三季度皆有有所不同程度提高，其中，国内团队游客满意度、旅行社服务满意度、旅游公共服务满意度下降较慢。2009年全年游客满意度综合指数79.80，正处于较好水平，各季度游客满意度综合指数及国内、入境游客满意度指数皆稳中有升，出境游客满意度指数不存在波动。

1月21日，不受国家旅游局委托，中国旅游研究院对外公布2009年第四季度及全年全国游客满意度调查报告。调查报告表明：2009年第四季度全国游客满意度综合指数81.27，国内、入境、出境三大市场游客满意度较第三季度皆有有所不同程度提高，其中，国内团队游客满意度、旅行社服务满意度、旅游公共服务满意度下降较慢。2009年全年游客满意度综合指数79.80，正处于较好水平，各季度游客满意度综合指数及国内、入境游客满意度指数皆稳中有升，出境游客满意度指数不存在波动。

从2009年11月开始的第四季度游客满意度调查，共计取得游客有效地样本7776个、网络评价7499条。调查表明：一是，第四季度游客不道德有所变化。

国内游客不道德短程化、经济型趋势更为明显，长途泛舟比例上升，人均消费上升；入境游客年轻化、经济型特征更为引人注目；出境游客仍沿袭高学历、低收益和高消费的“三低”特征，但旅行花费较第三季度有所上升。二是，第四季度游客满意度有较小提高。全国游客满意度综合指数超过81.27，较上季度提升2.20，下降较慢；入境游客满意度指数为92.35，出境游客满意度指数87.75，国内游客满意度指数88.43，皆有一定幅度提高。

国内团队游客满意度指数超过90.76，下降最慢。三是，各行业要素的满意度差距拉大。

景区依然是游客最失望的要素，旅行社服务和旅游公共服务的满意度提高较慢，游客对旅行社服务质量的正面预期明显减少。但旅游购物和娱乐满意度仍仍未恶化，且满意度指数上升。

2009全年游客满意度调查结果显示：第一，从游客不道德上看，特征明显。国内游客中短程化、休闲娱乐化、经济型、网络化偏向显著。57.1%的游客上下班距离在500公里以下；35.4%的游客出游目的是“休闲娱乐/渡假”，次于“观光/游览”；77.6%的游客自由选择经济型酒店和中等价位酒店住进，48.0%的游客上下班不会不受旅行费用影响；53.7%的游客通过网络平台提供旅游信息。

入境游自助化、文化性、网络化和经济型特征明显。出境游呈现出高学历、低收益和高消费的“三低”特征。值得一提的是，我国出境游客的人均旅游花费低于入境游客。出境游客旅行花费2001～3000美元占到30.8%，3001～5000美元的游客占到25.6%。

入境游客花费3001美元以上的游客仅有占到17.3%。第二，游客满意度情况总体较好。2009年游客满意度年度综合指数为79.80。

从三大市场看，出境游客满意度年度指数87.83，入境游客满意度年度指数87.43，国内游客满意度年度指数83.46。从行业要素看，旅游景区的满意度仍然维持最低，旅行社服务、旅游购物满意度总体较低。第三，东部城市的游客满意度比较较高。

在50个样本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政区划排序）等四个城市的年度综合满意度指数较高，皆多达80。从全年调查情况看，影响游客满意度的主要原因有：旅行社在行程中自行收费游览项目过多、减少或过多地决定购物；便利化交通设施建设迟缓，特别是在是面向散客的公共交通建设严重不足；便利化的旅游公共服务体系不完备，特别是在是旅游信息服务迟缓、旅游公共滋扰机制不完善；旅游购物商品特色缺乏，商品质量劣，商品质价相符，销售不规范。另外，景区门票价格昂贵、挤迫、服务质量较低以及标识系统不完备等，一定程度上影响游客满意度。

据报，全国游客满意度调查课题组从2009年3月开始，对我国50个样本城市积极开展了游客满意度调查。共计取得游客有效地问卷26155份，网络评价32384条，12541家饭店的游客评论75881条；从多种渠道取得了样本城市的滋扰和质量监督数据；交还经由网站派发的企业有效地问卷412份；对全国100多家旅游企业展开了专访，获得了显著的效果，产生了较小的社会影响，造就了各地旅游主管部门对以游客为中心的旅游服务质量的调查工作的积极开展。

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